数字治理李利文：链接、协同与动员：数智技术何以赋能服务下沉
2026-01-08 06:23
党的二十大报告明确提出“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性”，党的二十届三中全会进一步强调要“增强基本公共服务均衡性和可及性，推动人的全面发展、全体人民共同富裕取得更为明显的实质性进展”，这为公共服务下沉提供了清晰的政策指引。在“以人民为中心”的价值指引下，公共服务下沉被赋予系统性改革内涵:依托科层制纵向传导机制，将政务服务、党务服务、执法服务等政权性服务，教育、医疗、养老等社会性服务及部分经营性服务在内的多元形态公共服务，通过系统性的结构调整、资源分配与利益协调，向社区场域集中供给与落地落实的系统性过程。这一过程既反应了国家治理重心下移的具体实践，也呼应了国家治理现代化的顶层设计，还回应了基层群众对破解公共服务“最后一公里”难题的迫切需求。
数智技术既是推动公共服务均衡可及的重要依托，也是关键工具与核心抓手。中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》指出，建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支撑。国家数据局综合司印发的《数字中国建设2025年行动方案》强调要全面推动数字技术和教育、医疗、养老、托幼等公共服务深度融合。中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步保障和改善民生 着力解决群众急难愁盼的意见》也进一步强调要推动数字智能技术与公共服务深度融合，加快信息数据互通共享。从地方实践来看，浙江“最多跑一次”、广东“数字政府”、北京“接诉即办”、上海“一网通办”等改革实践共同印证了数智技术在优化公共服务供给中的关键作用。当前，政策层面已形成“顶层设计-中层衔接-基层落地”的数字化改革链条:中央明确数智技术的战略价值，地方探索技术赋能路径，基层聚焦场景化应用。
因此，研究数智技术如何赋能公共服务下沉，既是破解当前基层服务供给中“条块分割”“技术悬浮”“供需错配”“大水漫灌”等现实难题的需要，也是将国家政策要求转化为具体治理实践的必经之路，更是时代与政策双重驱动下的必然选择。目前数智技术赋能公共服务的研究主要集中在普惠均等、精准高质、减负共创三个层面，大多从宏观层面切入，且缺乏基于地方和基层的个案资料来构建一个整体性解释框架。本文将基于平台治理理论和公共服务可及性理论对N区L岛尖城市运营项目数字化综合管理平台案例进行分析，以厘清数智技术如何赋能公共服务下沉的内在机制和运行逻辑。
目前关于数智技术赋能公共服务的相关研究主要集中在数智赋能公共服务普惠均等、精准高质和减负共创三个方面。
一是数智赋能公共服务普惠均等。在正面作用上，数智技术不仅为公共服务供给注入关键动力，能降低供给成本、充实资源储备并培育社区自主供给的内生能力，还可依托数据收集与分析，精准捕捉需求，让服务供给更贴合实际需求。同时，多项研究从不同维度印证其正向价值，无论是元分析显示数字治理对公共服务质量的显著提升，还是双重机器学习模型证实数字经济改革对公共服务供给的赋能及对区域均等化的推动，或是智慧社区平台通过价值共创机制纾解均等化差距，均体现数智技术在优化服务、缩小差距上的积极作用。在负面作用上，数智技术在推进公共服务数字化转型中衍生“负能”效应，破坏普惠均等目标。尽管转型提升了服务便捷性与可及性，但数字赋能的非均衡性使数字政府在价值认知、主体结构等核心层面陷入困境”:城乡间数字化基建与人才储备的差距，在数智技术的作用下，进一步拉大了城乡公共服务固有差距”;更关键的是，数字公共服务在需求表达、获取等关键环节存在的技术、认知等隐形门槛，对不同数字素养、经济条件的群体形成持续性筛选分化同，最终导致公共服务资源分配失衡，背离普惠均等初衷。
从以上综述可见，数智技术赋能公共服务的研究主要集中在普惠均等、精准高质、减负共创三个层面，这些研究为理解数智技术与公共服务之间的关系提供了坚实基础与深邃洞见。但既有研究仍存在两方面不足:其一，现有研究多从宏观层面探讨数智技术赋能与公共服务的关系，例如围绕公共服务均等化、普惠化、可及化等展开分析，而对二者间微观关系的探讨相对薄弱，仍有深化空间。其二，多数研究停留在理论或经验层面的探讨，缺乏基于个案的深入呈现与经验材料支撑，相关论述多集中于理论思辨与经验总结，系统性、整体性个案证据的实证支撑不足。基于此，本文将以平台治理理论和公共服务可及性理论为基础，对N区L岛尖城市运营项目数字化综合管理平台案例进行分析，并试图构建一个数智技术如何赋能公共服务下沉的解释框架。
要厘清数智技术如何赋能公共服务下沉，首先，要明确“数智技术”的边界和内涵，本文中数智技术是指以数据为核心要素、以智能算法为驱动引擎，融合大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链、互联网平台等现代信息技术的有机技术集合。但具体到案例分析中这种“数智技术”是指融合了大数据、云计算、物联网等现代信息技术的治理平台，即L岛尖城市运营数字化综合管理平台。治理平台具有链接(connecting)扩展(scaling)、中介(intermediating)和动员(mobilizing)的基础功能，链接功能强调建立多元主体、资源与需求的直接关联，扩展功能侧重延伸治理的范围、规模与能力，中介功能突出搭建桥梁以协调供需与矛盾，而动员功能则强调调动多元主体的积极性与行动力。
其次，要明确“公共服务下沉”的边界和内涵。公共服务下沉是指在“以人民为中心”的价值导向下，通过系统性的结构调整、资源分配与利益协调，将政务服务、党务服务、执法服务等政权性服务，教育、医疗、养老等社会性服务，及部分经营性服务在内的多元公共服务，依托科层制纵向传导机制向社区场域集中供给、落地落实的系统性过程。基于诺伊·潘查斯基和威廉·托马斯公共服务可获得性(availability)、可接近性(accessibility)、可承受性(affordability)、可接受性(acceptability)和可适合性(accommodation)的“5A框架”公共服务下沉可归纳提炼为空间可及性、质量匹配度、感知获得感三个梯度，每个梯度目标的实现难度逐级提升。
最后，在概念明晰的基础上提出案例分析策略。公共服务下沉由空间可及性、质量匹配度、感知获得感三个层级构成，且三者的实现难度依次递增。其中，空间可及性是基础维度，核心解决公共服务能否公平送达每一位公民的问题;质量匹配度是关键维度，重点关注服务能否精准对接有需求的群体;感知获得感是评价维度，着重强调服务下沉能否让公民切实产生尊重感、幸福感与获得感。数智技术在这三个层级中的作用能力与作用机制存在明显差异，因此在后续分析与案例呈现中，将围绕这三个层面展开，且各层面的聚焦重点有所不同。第一，重点展示技术与空间的关系，因为公共服务空间可及性的实现，主要涉及空间层面的因素。第二，重点分析技术与制度的关系，这源于质量匹配度的达成，主要关联制度维度的因素。第三，重点探讨技术与价值的关系，这是由于感知获得感的实现，主要涉及价值层面的因素。
本研究采用归纳型案例研究方法，其是一种以具体案例为起点，通过对案例数据的深度分析、提炼和概括，逐步生成一般性理论、概念或命题的研究方法。该方法尤其适合现有理论不足、研究对象新颖或现象复杂的场景，与罗伯特·K·殷提出的“建构性解释”案例研究模式相暗合。选择该方法有两个核心原因:其一，现有研究多从宏观层面探讨数智技术与公共服务之间的关系，而本研究试图从自下而上的微观视角切入，通过个案的经验呈现与证据展示“以小窥大”，归纳总结数智技术对公共服务下沉的作用机制。其二，由于数智技术与公共服务之间的关系具有场景复杂性，因而试图通过个案的整体性、系统性呈现，构建相应的解释框架，进而与其他相关解释框架形成比较、对照与竞争。
本研究选择N区L岛尖数字化综合管理平台案例作为研究对象，主要基于两方面考量。一是案例的适配性。该治理平台综合应用了大数据、云计算、物联网、人工智能等数智技术，全面体现了当前数智化发展的典型特征，与本研究关注的“数智技术”这一自变量高度契合。同时，依托该平台推进的包括政务服务、执法服务和便民服务等在内的城市公共服务下沉实践，能够清晰对应“公共服务下沉”这一因变量，自变量与因变量的适切性较强。二是案例的典型性。该平台虽于2020年搭建，但其运营过程中充分展现了同类案例的共性特征，且取得了较好的实践成效，兼具实践参考价值与理论研究价值，适合作为深入分析的样本。
研究主要收集两类材料，以确保研究的客观性与严谨性。其一为观察型资料。2024年5月至2025年7月期间，对N区L岛尖城市运营项目数字化综合管理平台的运营情况开展实地观察与访谈调研，访谈对象涵盖平台运营负责人、明珠湾管理局工作人员、国企人员、基层服务人员及普通服务群众等群体，系统收集了该平台运行的细节信息与地方性知识，进而对“数智技术如何赋能公共服务下沉”这一核心问题形成了敏锐的感知与判断。其二为文字型资料，包括相关政策法规、官方文件、图片资料、互联网信息、会议讲话及总结报告等一手与二手资料。两类资料相互支撑、交叉验证，形成“三角互证”，有效增强了研究的内在效度。
L岛尖是N区重点打造的粤港澳全面合作示范区的核心区，是具有世界先进水平的粤港澳大湾区中央活力区。该区域以FH大道为分界分为两个区域，西侧为居民社区，东侧为商务办公区，重点发展总部经济、金融服务、科技创新产业。目前L岛尖由G市N区开发建设管理局(简称管理局)进行开发管理，其与G市N城市运营有限公司签订协议，纳入全域服务治理试点。试点企业承担了治安管理、交通秩序、低碳生活、环卫保洁、市容景观、园林绿化、河涌景观、文化旅游等城市公共服务工作。
数智技术赋能公共服务下沉的空间层面，主要通过打破壁垒、搭建模块和扩展用户，推动公共服务下沉所需的基础数据互通，实现公共服务需求的聚合与分类，并为多边互动提供重要渠道和平台。这一机制的核心指向是“可及性”，即解决公共服务供给过程中的可接近性与可获得性问题。
L岛尖的数字化综合管理平台总体架构由五个部分组成(参见图1)，各部分具体内容如下:一是表现层。系统提供PC端和移动端两种访问方式。用户可通过 PC端浏览器访问系统界面，进行相关业务操作，也能通过手机APP登录系统，实现信息查看与操作。二是应用层。包含数字化综合管理平台、企业微信工作台、微信小程序。三是数据层。主要对基础地理数据、设施基础数据、系统业务数据、应用基础数据等进行管理。四是基础环境层。由有线与无线通信网络、物联网络及互联网组成，涵盖网络、服务器、数据库及其他基础资源，共同构成数字市政的网络基础。五是感知层。由部署在城市管理各行业设备设施上的人员监控设备、车辆监控设备、移动巡检手机、视频电话等构成，可实时收集各行业的数据和信息。管理平台还与鹰眼系统、明珠管家、视频汇聚分析平台等相互链接，实现数据互联互通与共享，打破了城市公共服务供给中数据“烟囱化”问题。
该平台系统具备较强的集成性，所涵盖的各业务流程之间能够有机衔接，通过数据库关联、业务数据整合、数据交换等技术实现数据的共享与存取。通过对数据交换接口和WebService服务接口的封装，能够实现本系统与其它系统之间的对接。具体体现在三个方面:其一，系统业务数据能有效集合，例如城市卫生服务考评产生的人员监控数据、设备监控数据、车辆监控数据等，可实现共享与集成。其二，应用基础数据能互联共通，像城市基础部件设备数据、城市运维基础数据、应急指挥基础数据、巡查养护基础数据等均在此列。其三，可接入小程序数据，平台与智慧停车、明珠管家等小程序相链接，能将这些小程序生成的数据有效接入平台，为平台集中决策管理提供有力数据支持。总之，其能实现系统内部各模块及与外部小程序间的数据共享与衔接，打破数据壁垒，为落实城市公共服务下沉提供坚实的数据共享基础，进而促进服务的可接近性与可获得性的实现。
L岛尖数字化综合管理平台包含部件管理、物资管理、车辆管理、巡查养护、工程管理、应急管理等14个功能模块。这些模块的搭建，既能有效反映不同的城市公共服务需求，又能将各类需求聚类整合，便于集中有限的服务资源处理和解决城市公共服务问题。例如，在巡查养护板块，可通过市民移动端上报或维护人员专业巡检，发现、记录并查处绿植损坏等管养问题。平台会将问题推送至负责人，并将其处理方案记录在巡查养护栏目中，通过持续的数据积累，实现养护管理从应对性向预防性转变。这种依据模块聚合不同需求的方式，能从需求聚合中发现规律，反哺数智服务工作。而且，考虑到城市运营平台的实施是一个循序渐进、不断扩充和逐步完善的过程，模块设计采用积木式结构与组件化开发方式，同时兼顾系统内外的无缝连接，为今后系统扩展或集成预留扩充余量。尤其是面对一些典型且需求量大的城市公共服务问题时，可通过新增单独模块接入平台，实现需求的有效聚合。
L岛尖数字化综合管理平台通过链接不同模块用户及应用程序用户，实现功能拓展与数据共享，支持用户在单一平台完成多元化操作。其核心机制在于依托各模块、微信小程序等平台的接口，允许外部平台或应用接入系统并获取相应数据及用户信息，进而达成用户规模的扩展。以“明珠管家”为例，作为L岛尖城市公共服务供给中的关键微信小程序，其面向市民与游客提供地图引导、实时车位指引、问题上报、意见反馈等服务，同时为施工单位提供线上工程、施工车辆报备等功能。当市民、游客、施工单位等用户通过该小程序参与城市公共服务供给互动时，相关数据将同步传输至L岛尖数字化综合管理平台，形成数据互通机制。这一过程不仅实现了平台用户及“粉丝”群体的扩展，更推动政府、企业与市民三方主体协同参与，为解决城市公共服务下沉问题构建了多元共治的生态体系，强化了公共服务下沉的精准性与高效性。
以该平台的巡查养护模块为例，其问题处理流程通过多主体参与机制，实现了用户群体的拓展与多元互动(参见图2)。该流程的发起节点涵盖四类:市民移动端上报、专业巡检人员发现、上级单位或领导指派任务、调度中心派发任务。其中，调度中心负责处理市民上报及上级指派任务，而综合巡检组发现的问题，可依据类型自动分派至对应部门负责人。经调度中心处理确认后，办件将转派至分管部门负责人，由其指派养护小组或人员执行任务。养护人员接收任务后，需在规定时限内完成处理并上传现场照片。任务进入下一环节后，分管部门负责人根据照片判断任务完成情况，确认完成后转至综合巡检组复核或由系统自动终结。这一流程有效推动了市民、领导、调度中心、外包机构及管理中心等多类主体的沟通链接与互动，不仅为平台积累了用户群体，扩展了用户规模，更通过多元主体的协同参与，为城市公共服务下沉奠定了坚实的群众基础和用户基础。
数智技术赋能公共服务下沉的制度层面，核心在于通过制度与技术的协同互动来降低公共服务供给过程中的各类摩擦成本，构建服务场景中的信任环境，并实现供需双方的精准匹配，从而有效推动公共服务向基层下沉。这一机制的核心指向是“匹配度”，即解决公共服务下沉过程中的可接受性与可承受性问题。
在技术赋能公共服务下沉过程中，需应对诸多协调问题，这些问题可通过调节技术与制度之间的关系来有效规避。L岛尖数字化综合管理平台在搭建与运行中充分考虑此类问题，制定了一系列服务落实的标准、规范及相关制度。具体而言，平台针对公共服务人员的服务落实过程，制定了详细的考核表与考核标准，涵盖月度、季度、年度等时间维度，考核对象包括保洁组、绿化组、市政组、水务园林组、秩序维护组等。考核表包含名称、考核部门、考核类型、创建人、创建时间等基本信息，内容涉及考核项、考核内容、分值上限等。以保洁组月度考核表为例，其考核内容涵盖市政道路机械保洁、人工保洁等多项，满分100分，85分以上为合格。考核赋分采用智能抓取数据与人工评判相结合的方式。这些制度标准的设定，规范了城市保洁等公共服务的下沉过程，减少员工、公司、基层政府与群众之间的摩擦。通过明确各方责任，使数智赋能的规则更清晰，从而避免矛盾与冲突。
类似的制度规范还有《L岛尖城市综合管理及基础设施维护管养监管考核办法(试行)》《环卫服务网格化管理规定》等。这些制度与技术的协同，有效预防和减少了公共服务下沉过程中的各类问题。部分制度是在城市公共服务落实过程中，通过边推进、边补充、边协调的方式逐步完善的。例如，L岛区域开阔，市民常在节假日携带烟花爆竹上岛燃放，这给岛上卫生与安全带来隐患。为此，L岛管理局根据相关规定制定了《关于L岛尖烟花爆竹燃放管理的通知(试行)》，米乐股份有限公司明确规定烟花爆竹的禁止燃放区、可燃放区、燃放时间及其他相关要求。该通知的制定能够很好地衔接数字化管理平台，为平台管理提供依据。当数字化管理平台通过摄像头及相关传感器监测到违规燃放行为时，可启动相应程序进行现场管理。因此，通过建立与技术相匹配的制度规则，减小了技术运行过程中的摩擦成本，保障了岛尖公共服务的有效下沉。
以综合管理平台的部件管理模块为例。该模块覆盖道路、桥梁、照明设施、园林绿化、环卫设施等各类城市部件，可实时展示各部件的图片、名称、编码、位置、型号、负责人等核心参数数据。在实际操作中，当巡查人员上报设备问题后，维保人员能通过平台快速锁定设备位置，同步获取型号、尺寸、材质等关键数据，从而大幅提升管养服务的响应速度与质量。如果问题上报后，维修人员因缺失设备尺寸、型号等数据，可能导致维修工作延误;设备维修后短期内若再次损坏，若无数智技术的实时记录作为佐证，也可能引发管理人员与一线人员的责任纠纷。数智技术则通过精准记录设备状态、米乐股份有限公司维修过程等全流程数据，为各方提供客观依据，从根源上化解上述矛盾与风险，构建起互信的协作氛围，将潜在冲突降至最低。由此可见，标准化管理规范与数智技术的有效协同，为公共服务下沉营造了稳定的信任环境，显著降低了各类潜在矛盾与冲突的发生概率，成为推动公共服务精准落地的重要保障。
在城市公共服务下沉过程中，各类复杂问题的解决依赖精细化服务模式，以精准回应居民与企业的需求。 L岛尖仍处于开发建设阶段，大量建设项目的施工单位需开展临时占道、道路运输、开挖修补、项目开口、拆围蔽等作业。若这些作业未通过数字平台及时报备，现场管理人员将无法及时调度力量维护秩序，可能引发交通拥堵、瘫痪或其他安全问题。对此，数字化综合管理平台的工程管理模块发挥了关键作用。该模块涵盖审批许可、施工工期、实际开工与完工时间、施工类型、施工单位情况、项目状态等信息，可对工程项目实施全程监管，并支持各时间段内工程项目的统计、查询与分析。该模块构建的流程规范和相关制度(参见图3)，与平台技术相互协调，共同推动岛尖公共服务的精准下沉。
城市公共服务下沉过程中，许多看似简单的问题实则涉及多环节、多主体的协调，若要实现精细化服务，需要制度与技术之间高度动态匹配。L岛尖由于地处入海口，易受洪涝灾害影响，综合管理平台专门增设应急指挥模块，通过全流程管控构建起精准响应机制。该模块涵盖基础资料、事前预警、事中调度、事后分析四个核心维度，形成完整的应急管理闭环。基础资料部分整合应急联络网、防汛短信模板、专家库、防汛资料库、易涝点信息及历史调度报告等基础信息;事前预警包含气象预警与应急预案子模块;事中调度聚焦动态响应，支持预案调整、调度指令发布、应急队伍调配、易涝隐患点跟踪、问题上报及事中报告生成等功能;事后分析则通过快捷通道实现事件详情上报，并以图表形式分析积水情况，为后续改进提供依据。总之，公共服务下沉过程中会面临多场景与情形，需结合当地实际特点进行精细化系统设计，并在此基础上根据现场情况动态匹配资源，方能实现精准服务的目标。
数智技术赋能公共服务下沉的价值层面，核心在于借助数智技术通过激励设计、资源盘活和任务众包激发企业和居民的参与热情，推动公共服务下沉中的分布治理、共同生产和价值共创。这一机制的核心指向是“获得感”，即重点解决公共服务下沉后的可适合性问题。
公共服务下沉过程中要实现服务质量的提升需重点构建数智技术赋能下的激励设计与动员机制。这一机制的核心逻辑在于:公共服务下沉涉及的人力、物资、财力等资源存在天然局限，仅依靠政府部门及受其委托的企业难以覆盖群众日益多元且动态变化的需求。传统治理模式下，“政府单向供给、群众被动接受”的闭环容易导致服务与需求脱节，而通过制度设计与技术工具的协同，能够打破这一局限。具体而言，该机制通过明确参与规则与搭建互动平台，引导居民从服务的“接受者”转变为“参与者”，通过需求反馈、任务协作等方式深度融入治理过程，形成“分布式治理”的格局。L岛尖露营经济引发的管理难题便是典型例证，当突发的公共服务需求超出传统治理资源的承载范围时，数智技术赋能的动员机制成为破解供需失衡的关键路径。疫情之后，随着露营热潮出现，L岛尖随意烧烤、乱搭吊床、堵塞交通、乱扔垃圾、违规使用无人机、破坏公共设施等问题频发，仅靠城市运营公司及基层部门难以应对。
针对上述问题，L岛尖城市运营公司通过制度与技术的协同发力构建了系统性解决方案，出台了《L岛尖露营帐篷搭设管理的通知》，明确7处可预约区域及不同时段的管理规范，从制度层面划定参与边界。同步依托“明珠管家”小程序开发线上预约功能，群众可通过平台自主选择帐篷搭设的时间与区域，实现需求与资源的精准匹配。这一模式不仅有效缓解了露营乱象，更将治理效能延伸至多个公共服务场景，例如停车场通过实时车位查询与预约减少拥堵，便民驿站借助人流量数据优化服务调配，卫生间依托使用频次分析实现错峰清洁，钓鱼点、烟花爆竹燃放区等通过流量监测引导有序活动，景点则依据人流数据提供错峰游览建议。群众通过“明珠管家”小程序深度参与需求表达与服务监督，基层管理人员借助平台实现资源调度的精准化，企业则依托数据反馈优化服务供给，多方主体在制度框架与技术支撑下形成联动，各自实现了自身价值。这种分布式治理格局既解决了传统模式下人力不足的痛点，又通过激励设计提升了公共服务的适配性，最终推动公共服务下沉从“粗放覆盖”向“精准落地”转型，实现了服务效率与群众满意度的双重提升。
公共服务下沉过程中资源短缺始终是制约服务效率提升、群众满意度与获得感增强的核心瓶颈。有限的人力、物力、财力难以覆盖基层日益多元的城市公共服务需求，导致部分城市公共服务供给滞后于实际需要。因此，盘活存量公共服务资源，引导政府、企业、社会等多元主体共同参与公共服务的生产与供给，成为突破这一困境的关键路径。这种模式不仅能通过闲置资源整合缓解短缺压力，更能让各类主体在参与中实现自身价值，形成“共建共享”的良性生态。在L岛尖的城市公共服务运营中，城市运营公司将闲置资源盘活作为核心策略，通过科学规划激活闲置资源，再以数智技术为纽带实现资源的精准匹配与高效利用，让每一份资源都能产生应有的公共价值，为公共服务下沉提供可持续的支撑。比如在L岛尖C地块的盘活运营中，其通过引入相关企业解决周边居民停车、洗车及车辆美容等需求，同时提供公共停车位，让闲置资源用在实处。通过闲置资源盘活的资金收益再来反哺城市公共服务，解决城市基层公共服务供给中人力、物力和财力不足的问题。
在C地块的实践中，这种“盘活-运营-反哺”的逻辑得到了充分体现，城市运营公司通过引入市场主体激活闲置地块，运营产生的收益反哺城市公共服务，形成资源循环的闭环。而数智技术在此过程中扮演着“精准匹配者”的角色，居民通过智慧停车程序可实时查询最近停车场的位置、总车位及空位数，实现供需的高效对接，从根本上减少资源闲置。类似的例子在L岛尖还有很多，比如针对居民占道卖菜引发的市容与安全问题，城市运营公司计划将一些闲置地块改造为经营性摊位，通过收取少量摊位费激活资源;驿站等公共设施也通过类似的商业化运营实现盘活。这些场景中，数智技术能够快速连接供需双方，始终承担着资源调配的核心功能。总之，这种模式既盘活了沉睡的资源，又引导政府、企业、社会人士深度参与公共服务共同生产，通过收益反哺形成“资源-服务-效益”的良性循环，实现多方共赢，为公共服务下沉注入了持久动力。
在城市公共服务下沉过程中，一些隐藏性、不易察觉的问题往往成为服务提质的“暗礁”。这些问题分布零散、表现形式多样，仅依靠岛尖基层政府和运营公司的服务难以全面覆盖与及时响应，数智技术的任务众包功能恰好为此提供了可行路径。其将城市公共服务中的复杂系统问题拆解为若干具体可感知的小任务，通过数字化平台开放给公众，由市民游客主动上报发现的问题，经城市运营公司核实确认后，再精准分派给对应的城市部件管理部门处理，形成“发现-上报-核实一分派-处置”的完整闭环。这种模式的核心价值体现在二个方面:其一，通过任务众包分流部分基础排查工作，减少专业巡查人员的投入，直接降低城市运营的人力与时间成本。其二，推动公众从公共服务的“被动接受者”转变为“主动参与者”，让市民游客在问题上报、进度监督中发挥自身价值，增强对城市服务的认同感。“明珠管家”小程序的“共建共管”模块正是这一模式的实践载体，它通过双向交互渠道，鼓励市民游客上报公共基础设施损坏、绿化保洁瑕疵、紧急安全事件等问题，并支持实时查询处理进度，形成“人人参与、事事有回应”的正向反馈循环，让隐藏问题难以遁形。
通过这些智慧运营措施，L岛尖的综合管理成效显著。《L岛尖全域服务治理试点工作情况》数据显示，该市每年减少成本约287.89万元，减少人员投入27人，年综合服务管理费用节约20%;借助“明珠管家”小程序，协助找回走失儿童31人、丢失财物17次，全年服务游客约75万人次。这些数据背后，是“共建共管”功能对公共服务下沉逻辑的重塑。其本质是通过任务众包将城市公共服务的“生产链条”向社会延伸，把热心市民、游客等分散力量转化为治理服务资源。那些希望岛尖环境更优美、更有序的公众，凭借自身的责任心与行动力，在发现问题、上报信息的过程中实现个体价值，与政府、企业共同创造公共服务价值。数字化综合管理平台在此过程中扮演着“智能动员者”的核心角色，一方面，“明珠管家”小程序以低门槛的参与方式激活公众热情，将分散的观察视角汇聚成覆盖全域的“感知网络”;另一方面，通过技术手段对上报信息进行分类、核验、派单，确保问题得到精准处置，让每一份公众参与都能转化为实实在在的服务改进。这种“数智动员+价值共创”的机制，不仅提升了公共服务的响应效率与覆盖广度，更让市民游客在深度参与中增强了对城市的归属感，为公共服务下沉注入了持续的社会动力。
由以上L岛尖数字化综合管理平台案例可见，数智技术赋能公共服务下沉呈现出清晰的层次划分，三个核心层次依序递进，分别对应浅层次的基础准备、中层次的过程推进与深层次的成效深化，形成环环相扣的全链条支撑(参见图4)。
从浅层次的技术与空间层面而言，数智技术赋能公共服务下沉的机制可归纳为“链接”机制，其可解构为三个递进且互补的层面。其一，数据层面的“链接”通过破除“数据孤岛”，推动跨领域、跨层级数据的流通共享，将碎片化数据资源整合为有机整体，为公共服务
下沉奠定扎实的数据基座。其二，需求层面的“链接”通过精准聚合分散的公共服务需求，并将其对应映射至数字平台的不同功能模块，实现需求的集中呈现与靶向响应，这一过程本质上是通过链接功能完成需求的系统性归集与匹配。其三，人员层面的“链接”借助平台模块与外部应用的接口对接，实现用户群体的有效联通与范围拓展，破解服务供给中的主体协同困境，推动政府、企业、市民等多元参与主体形成联动机制。这三个层面的链接相互赋能、协同发力，共同消解公共服务下沉的空间限制与技术梗阻，为公共服务下沉提供了不可或缺的核心保障。“链接”机制的核心价值指向公共服务下沉的可及性问题，即从技术与空间维度解决公共服务的可接近性与可获得性难题，确保社区居民能够便捷接触并公平获取公共服务，为公共服务向基层延伸提供关键性的技术支撑与运行框架。
从中层次的技术与制度层面而言，数智技术赋能公共服务下沉的机制可归纳为“协同”机制，该机制主要应对数智赋能中的以下三个问题。其一，责任模糊化问题。借助技术与制度的科学耦合、系统优化，明确公共服务下沉中各主体的权责划分，化解责任不清、责权不明的困境，强化技术赋能规则的确定性。其二，信息不对称问题。依托技术手段留存与固定证据，结合标准化制度促进各主体信息对称，减少信任危机的滋生土壤，降低潜在矛盾的发生风险。其三，场景复杂化问题。通过制度与技术的协同联动，对公共服务下沉中的多元情境进行系统性、精细化设计，提供适配性服务。数智技术赋能公共服务下沉的协同机制本质上是通过协调过程解决供需匹配中的责任模糊性、信息不对称和场景复杂化问题，以协调促匹配，进而化解各类潜在阻碍。这一机制的核心价值指向公共服务下沉的匹配度问题，即从技术与制度适配的维度，破解公共服务的可接受性与可承受性难题，确保服务需求主体能及时获取适配的城市公共服务，保障公共服务在基层的有效落地与长效运行。
从深层次的技术与价值层面而言，数智技术赋能公共服务下沉的机制可归纳为“动员”机制，该机制主要解决数智赋能中的以下三个问题，进而实现价值升华。其一，针对居民参与度不足的问题，通过数智技术赋能的激励机制降低参与门槛，引导居民便捷反馈需求、监督服务，在“参与即贡献”中认可服务价值，推动价值共创。其二，针对资源闲置与协作低效的问题，依托数智技术+制度设计”的资源盘活机制，引导多元主体参与服务生产，让闲置资源转化为民生福祉，形成价值共识。其三，针对社会力量参与渠道不畅的问题，借助数智技术支撑的任务众包机制拆解并精准发包任务，促使参与者从“被动配合”转为“主动共建”，深化不同社会力量在公共服务下沉价值共创中的角色和作用。数智技术赋能公共服务下沉的动员机制本质上是通过激活多元主体的参与潜能，以技术赋能促价值共创，进而实现公共服务的深度渗透与居民获得感的全面提升。这一机制的核心价值指向公共服务下沉的获得感问题，即从技术与价值的维度，破解公共服务的可适配性难题，确保服务需求主体获得满意的公共服务，提升居民的获得感、满意度与幸福感。
综上，数智技术赋能公共服务下沉的核心机制依层次逻辑可提炼为“链接-协同-动员”(linkage- coordination-mobilization，简称LCM)三个核心机制，三者既各有侧重又层层递进，共同构成服务下沉的完整动力链条。浅层次的“链接”功能对应技术与空间层面，核心是通过数智技术打通数据、需求、用户间的关联，为下沉奠定基础，主要解决公共服务可及性问题，具体提升公共服务的可获得性与可接近性。中层次的“协同”功能对应技术与制度层面，通过技术与制度协同保障服务顺畅落地，聚焦解决匹配度问题，重点优化公共服务的可接受性与可承受性。深层次的“动员”功能对应技术与价值层面，借助数智技术激发多元主体参与以实现价值共创，着力解决获得感问题，核心指向服务的可适合性。
本研究基于平台治理理论和公共服务可及性理论，对N区L岛尖城市运营项目数字化综合管理平台案例进行分析，发现数智技术赋能公共服务下沉主要包括“链接”“协同”和“动员”三个核心机制，分别对应浅层的空间层面、中层的制度层面、深层的价值层面。三者层层递进，难度逐次增加。浅层次的“链接”机制是公共服务下沉的起点，通过数智技术构建全域关联网络，解决公共服务下沉中的可及性问题。中层次的“协同”机制是公共服务下沉的关键支撑，通过数智技术与制度结构的耦合和适配，解决公共服务下沉中的匹配度问题。深层次的“动员”机制是公共服务下沉成效获取的核心抓手，通过数智技术激活多元主体实现共同生产和价值共创，主要解决公共服务下沉中的获得感问题。后序层次的数智技术赋能需以前者为基础，才能更好地实现公共服务的高效下沉。
本研究中的LCM框架修正了平台治理理论“功能平行性”假设。美国学者安塞尔和日本学者三浦聪提出的平台治理理论，将平台核心功能界定为链接、扩展、中介、动员四大维度，且默认四大功能呈“平行分布”特征，其既未阐释功能间的逻辑关联，也未区分功能作用的优先级与层级差异，导致理论在解释具体治理场景中“功能如何有序作用于治理目标”时存在维度缺失，尤其难以回应公共服务下沉“从基础触达到深度认同”的递进式需求。本研究通过L岛尖案例的实证分析，对这一理论假设进行了修正:一方面，基于公共服务下沉“空间可及性一质量匹配度-感知获得感”的层级目标，将平台治理理论中的四大功能重构为“链接-协同-动员”(LCM)的递进式机制。“链接”机制整合原理论中“链接”与“扩展”功能，聚焦空间层面的基础关联构建，解决公共服务“能否触达”的可及性问题，是治理的起点:“协同”机制对应平台治理理论“中介”功能的核心内涵，但进一步结合制度适配性要求，聚焦制度层面的摩擦化解，解决服务“能否适配”的匹配度问题，是治理的关键支撑;“动员”机制延续平台治理理论“动员”功能的核心逻辑，但将其上升至价值层面，解决服务“能否产生认同”的获得感问题，是治理的成效落点。另一方面，明确三者的层级依赖关系，后续机制需以前序机制为基础，如“协同”需依托“链接”形成的数据与主体关联，“动员”需依托“协同”构建的信任与规则环境。这使平台治理功能的作用逻辑更贴合公共服务下沉“从基础到进阶”的实践规律，丰富了平台治理理论对复杂治理场景的解释力。
值得进一步强调的是本研究拓展了平台治理理论“动员功能”的内涵边界，使其从“行为动员”升维至“价值共创”。平台治理理论对“动员功能”的界定，始终停留在“行为层面的资源调动”范畴，其核心逻辑是依托平台工具调动多元主体的闲置资源、激活参与行动，但未进一步阐释“动员行为如何指向公共服务的本质价值目标”，也未关注动员过程中“服务获取者的主观体验与价值认同”，导致理论在解释“平台治理如何实现公共服务‘以人为本’的核心诉求”时存在价值维度的缺失。本研究基于LCM框架中的“动员机制”，对平台治理理论的“动员功能”进行了内涵升维与边界拓展:一方面，通过“分布式治理”“任务众包”“共同生产”等实践设计，将动员对象从“资源”延伸至“价值共识”。例如，通过“明珠管家”小程序的露营预约、问题上报功能，引导居民从“被动接受服务”转为“主动参与服务设计与监督”，在参与中共同构建“公共服务适配民生需求”的价值愿景;另一方面，明确动员行为的最终指向是“获得感生成”。L岛尖城市运营项目数字化综合管理平台案例中，通过动员公众参与找回走失儿童31人、服务游客75万人次，不仅是动员行为的成效，更让居民在“问题被响应、需求被满足”中切实获得尊重感与幸福感，实现“动员行为”向“价值认同”的转化。这种升维使平台治理理论的“动员功能”从“工具性行动”深化为“价值性共创”，既回应了公共服务“以人民为中心”的本质目标，也增加了平台治理理论在价值维度的解释空间。
